par Olivier Zenouda

Dans un contexte économique de plus en plus concurrencé, l’entreprise doit se doter d’une force de vente performante pour se développer. Pour cela, la fonction commerciale prend une place prépondérante. La croissance de l’entreprise repose pour beaucoup sur la capacité de ses commerciaux à négocier avec leurs clients.

Certains chefs d’entreprise ou DRH pensent que cette compétence est innée. Ils se mettent alors en quête de la perle rare. Mais qu’en est-il vraiment ?

Sur quelles compétences repose ce savoir-faire tant recherché ? Voyons comment la PNL permet de devenir un redoutable négociateur.

Avec les outils PNL, le commercial développe, entre autres, 5 compétences essentielles :

  • Etablir une relation propice à la négociation et durable
  • S'adapter à son interlocuteur
  • Ecouter finement son client et comprendre parfaitement ses besoins
  • Gérer ses états émotionnels dans les échanges et dans les différentes phases de la négociation
  • Se préparer pour réussir

La négociation : une question de relation avant tout

La réussite d'une négociation passe par la qualité de la relation. Les outils PNL permettent d'établir une relation propice aux échanges afin que l’accord trouvé convienne aux 2 parties.

Bien sûr, cet aspect dépend des intentions du commercial. Faire du "one shot" ou fidéliser un client n'amènera pas le même type de relation. De même que, si la négociation repose sur un rapport de force, alors, les échanges seront tendus et chacun cherchera à dépasser l’autre. Et à la fin, il y aura un gagnant, mais surtout un perdant. Dans ce type de relation, le perdant d’un jour deviendra peut être le gagnant du lendemain !

Seulement, la relation se crée à deux. Ce que beaucoup de commerciaux ne savent pas, c'est qu'ils peuvent modifier la forme de relation instaurée par leur client. Et pour cela, la PNL est un outil adapté et extrêmement performant.

Quand un client signe un contrat, il accepte le contenu et il garde en mémoire la relation qu'il a eu avec le commercial. De fait, on peut considérer que le premier contrat contient les graines du second ! Il parait donc opportun d'apprendre à semer en soignant la qualité de la relation pour ensuite récolter la fois suivante ! Avec les outils PNL, les commerciaux apprennent à fidéliser leurs clients sur la base d’une relation durable.

Négocier, c'est s'adapter

Dans la PNL, l'adaptation repose sur la distinction entre le forme de la communication et le fond. Pourquoi faire cette différence ? Parce que les problèmes de communication viennent souvent de la forme. La forme représente un filtre issu de nos mécanismes de perception. Notre cerveau va capter les formes méconnues ce qui va rendre difficile voir impossible la compréhension du message.

Dans le modèle de la PNL, les formes du langage verbales et non-verbales sont rattachées à des apprentissages. Ils seront repérés facilement grâce à de multiples modèles clairs et précis. En les expérimentant, le commercial enrichit considérablement ses formes de communication.

Savoir repérer le mode de communication de son interlocuteur pour ensuite s'y adapter représente un enjeu capital pour un négociateur. L’acquisition de ces compétences donne une grande souplesse dans ses discussions ce qui favorisera ses ventes.

Peut-on vraiment négocier sans écouter ?

Un des grands pièges de la communication est de penser avoir compris son interlocuteur sans le questionner vraiment. Alors, comment s’assurer d’avoir bien écouter son client à travers les mots qu’il a utilisés ?

Avec la PNL, nous découvrons les nombreuses ambiguïtés du langage et ses sources d’interprétations qui caractérisent la subjectivité humaine.

Pour contourner les pièges du langage, la PNL a mis au point un outil de questionnement (le méta modèle) permettant de clarifier les besoins du client avec une très grande précison et sans interpréter ses propos. Cette méthode basée sur les travaux du linguiste américain Noam Chomsky regroupe une série de structures linguistiques clairement définies auxquelles sont associées des questions subtiles. 

L'apprentissage de cette écoute non interprétative pose les bases d'une relation centrée sur l’autre garantissant un recueil d’informations fiables concernant les attentes de son client.

La maîtrise de ses émotions : une garantie de réussite 

Pour développer ses talents et avoir de l'impact, le négociateur a besoin d'une grande stabilité émotionnelle comme garder son calme quand la négociation devient difficile, ne pas avoir peur de donner un argument percutant, ne pas s’énerver quand son client lui rappelle un problème rencontré.

La PNL considère l'émotion comme un apprentissage relevant de notre perception. Quand l’émotion ne semble pas adaptée, elle est aussi le marqueur d’un manque de choix pour faire face à la situation. En modifiant sa perception du moment, le commercial pourra choisir l'état dans lequel il veut être pour réussir ses entretiens. 

Quand, en PNL, on apprend à maîtriser ses émotions, on apprend surtout à se donner du choix afin d’être dans l’état émotionnel le plus adapté au déroulement de la négociation. Pour cela, il est quelque fois utile de savoir prendre du recul par rapport aux entretiens précédents. Combien de commerciaux ont raté une vente car ils étaient trop préoccupés par leurs ressentis du dernier entretien ? Prendre du recul, ça s’apprend aussi ! 

Une pratique régulière de ses techniques lui donnera même la capacité à varier ses états émotionnels en fonction des phases de la négociation : par exemple, détendu en entrant dans le bureau de son client, concentré quand il l’écoutera, enthousiaste quand il parlera de son produit ou service, confiant quand il abordera une phase difficile, passionné quand il mettra en avant les bénéfices de ce qu’il propose, etc. 

Finalement, la PNL lui donnera de la confiance en lui pour réussir ses négociations. Il apprendra à être convaincant pour lever les objections. Il réduira considérablement son stress qui peut inhiber ses réflexions et l'accès à ses arguments.

Se préparer comme un sportif

En plus de la préparation technique, pourquoi ne pas s'intéresser à la préparation mentale ?

Comme un sportif avant une compétition, le commercial choisira un moment opportun pour imaginer mentalement les différentes phases de sa négociation et pour préparer ses stratégies commerciale. Avec des techniques PNL comme l’ancrage, la visualisation et des stratégies de fixation d’objectifs, le négociateur envisagera différents scénarios afin d'être prêt à toutes éventualités.

Les dernières découvertes scientifiques montrent que ces simulations du futur permettent au cerveau de créer les connexions neuronales qu'il activera quand il sera dans l'action. Ceci veut dire que pour un cerveau humain, penser l'action et vivre l'action, c'est la même chose !

En PNL, nous exploitons ce phénomène pour créer les conditions optimales de notre réussite. En utilisant son cerveau comme simulateur, le commercial apprend à se débarrasser de ses peurs, de ses angoisses, de ses énervements pour se concentrer sur son client et ses préoccupations.

L'apprentissage de ces différentes compétences permet de devenir un vendeur hors pair !